«Договориться не проблема» Криса Восса: о чём книга

«Договориться не проблема» (Never Split the Difference) - книга бывшего переговорщика ФБР Криса Восса, вышедшая в 2016 году. Главные идеи: сначала понять собеседника, а потом просить, повторять последние слова («зеркало»), называть эмоцию вслух («ярлык»), задавать вопросы «как» и «что» вместо «почему», называть первую цифру и слышать за «нет» невысказанную потребность. Это независимый разбор идей, а не пересказ книги.

Крис Восс - бывший переговорщик ФБР, который в 2016 году вместе с журналистом Талом Резом выпустил книгу о переговорах. Это независимый разбор главных идей книги: что в доводах Восса подтверждают исследования, а что остаётся идеей автора. Материал не связан с автором или издательством и не заменяет книгу.

Тактическая эмпатия: понять не значит согласиться

Восс называет главным инструментом тактическую эмпатию: распознать точку зрения собеседника и озвучить её словами. Эмпатия - это «я понимаю, что ты чувствуешь», а не «я согласен с тобой». Классическая книга Фишера и Юри «Путь к согласию» советует отделять людей от проблемы; Восс спорит: эмоции и есть проблема, их нельзя вынести за скобки. Компромисс пополам он называет ленивым исходом. Поэтому сначала понимают страхи собеседника, а уже потом просят: другу, который тянет с долгом, вместо «верни как договаривались» говорят о его неловкости и предлагают сдвинуть срок.

Зеркало: повтори пару слов

Восс предлагает повторять последние 2-3 слова собеседника с вопросительной интонацией. Начальник говорит «отчёт нужно сдать в пятницу», ты переспрашиваешь «в пятницу?», и он сам объясняет детали. Подражание изучают давно: Чартранд и Барг (1999) описали эффект хамелеона - мы неосознанно подражаем друг другу, и это вызывает симпатию, а Мэддакс, Маллен и Галински (2008) показали, что подражание улучшает исход переговоров. После повтора важно сделать паузу и не превращать его в вопрос «почему»: по Воссу, он звучит как упрёк.

Ярлык: назови эмоцию

Фраза вроде «похоже, ты расстроен» показывает, что чувство услышали. Когда человек называет переживание словами, активность миндалины снижается, и Восс делает вывод: названное чувство слабеет, а проигнорированное усиливается (Lieberman и др., 2007). Фразу начинают с «похоже, что…» или «звучит так, будто…», не говорят «я понимаю», а потом молчат и дают договорить. Ярлык работает и с позитивными эмоциями: названная радость становится ярче.

Калиброванные вопросы

По Воссу, «почему» на любом языке звучит как обвинение, и человек начинает оправдываться. Калиброванные вопросы начинаются с «как» или «что» и не предполагают ответа «да» или «нет». Вместо ультиматума можно спросить: «Как мне это сделать?». Так собеседник получает ощущение контроля, а самую трудную часть требования перекладывается обратно на него.

Якорь: первая цифра задаёт рамку

Первое число, которое прозвучало, незаметно становится точкой отсчёта. Галински и Массвейлер в 2001 году показали, что чем выше первое предложение, тем выше итоговая цена. Поэтому, когда знаешь рынок, выгоднее назвать цифру первым, заранее решив минимум, цель и первое предложение с обоснованием. Но Восс уточняет: если не понимаешь, сколько что-то стоит, лучше дать первой высказаться другой стороне.

«Нет» - начало разговора

Чаще всего «нет» значит «не сейчас», «не так» или «я не уверен», а не «никогда». За отказом стоит невысказанная потребность: человеку может не хватать денег, времени или уверенности. Поэтому после «нет» не давят, а называют чувство и спрашивают «как».

Коротко

• Эмпатия - понять, а не согласиться.
• Зеркало и пауза приглашают собеседника продолжить.
• Названное чувство слабеет, ярлык снижает накал.
• «Как» и «что» работают лучше, чем «почему».
• Первая цифра задаёт рамку, «нет» часто значит «не сейчас».

Источники

• Never Split the Difference - Wikipedia
• Getting to Yes - Wikipedia
• Chartrand, Bargh. The chameleon effect: The perception-behavior link and social interaction (1999)
• Maddux, Mullen, Galinsky. Chameleons bake bigger pies and take bigger pieces (2008)
• Lieberman и др. Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity (2007)
• Galinsky, Mussweiler. First offers as anchors (2001)

Читайте также